Darty, rien de plus fort que la confiance

La camionnette bleue et jaune est verte.

darty

« Bienvenue dans un monde où la technologie n’oublie personne.” C’était il y a trois ans, dans le métro. Un vieux berger tapotait sur son ordinateur.

Mais pourqui Darty s’adresse-t-il au troisième âge ? Savez-vous qu’il existe 4,8 millions de « seniornautes » ?

Et que les personnes âgées qui utilisent un ordinateur conservent une meilleure connexion avec le monde qui les entoure et font moins de dépressions nerveuses ? Contrairement aux idées reçues, Internet n’est pas l’apanage des jeunes.

Eh oui, Darty a toujours eu une longueur d’avance. Déjà son histoire commence par une intuition. Dans les années soixante, Bernard Darty pense que les entreprises ont une part de responsabilité dans l’acte d’achat. Au lieu de se jeter dans la guerre des prix, il propose plus de services pour le même prix. Et il s’engage dans son célèbre « contrat de confiance. » Ce qui fera de Darty le géant français de l’électroménager.

Quand Darty décide de créer un site, il adopte une stratégie astucieuse. Il offre des fiches et des conseils sur ses produits et transforme la visite en achat, sans cannibaliser ses enseignes. Et pour lancer sa Dartybox sur un marché extrêmement concurrentiel, c’est l’humain qui prend le pas sur la technologie. Et voilà que ce sont « Sébastien, technicien à domicile » et « Gérard, technicien hot line » qui s’adressent au consommateur.

Sa stratégie c’est un cas d’école, mais Darty c’est un cas à lui tout seul. Il a un parcours zéro faute. Inutile de chercher une petite défaillance. Côté éthique, ça fait 10 ans que la fondation Darty lutte contre l’exclusion et s’occupe de la recherche médicale.
Et en ce qui concerne l’écologie et le développement durable, elle n’a pas attendu Nicolas Hulot pour faire un geste pour la planète. En 1973, Darty a commencé à débarrasser ses clients de leurs appareils en fin de vie. Puis elle a créé une déchetterie. Enfin elle a conclu un pacte avec la collecte des D3E (Déchets Electriques Et Electroniques) et choisi de participer à la création d’Eco-Systèmes. Sans parler de ses camionnettes qui roulent au GPL. Visionnaire, citoyenne, tournée vers le consommateur, comment Darty pourrait-elle passer à côté du JSP ?

J’envoie un courrier à Serge Amiard, le PDG et à sa DirCom et je rappelle derrière. L’assistante du Président, m’accueille très aimablement. M. Amiard a pris connaissance de mon courrier et me demande de prendre contact avec Monica Griso, la responsable de la communication du groupe.

Mais Monica est un Boeing, pire, un X-43A (Prototype d’avion de la Nasa qui a franchi dans le ciel de Californie la vitesse de 7 600 km/h.) qui sillonne l’hexagone, d’un magasin à l’autre. Pour la coincer entre un départ et une arrivée, il faut un sacré coup de bol. Heureusement que Fabienne, son assistante, est là. Elle a une patience à toute épreuve et un rire argentin contagieux qui m’évite de sombrer dans le découragement. C’est dur, à la longue, de poursuivre ombre. Jusqu’au jour où, je ne sais pas par quel miracle, j’arrive à joindre Monica Griso. Elle me dit que ses bureaux sont éloignés de Paris et difficiles à atteindre. Elle pourrait passer dans mon coin, entre deux rendez-vous. Ça m’évitera de me déplacer et l’on pourra enfin se parler. Sympa ! Rendez-vous donc au Bataclan, juste derrière chez moi.

Le soleil est aussi au rendez-vous et nous nous installons en terrasse. Monica est une jeune femme ravissante. Ses origines espagnoles lui ont forgé un caractère solaire. Son approche est naturellement chaleureuse. Elle est une sorte d’origami qui, à chaque pliage, montre une nouvelle facette. Au premier pliage, on ne remarque que son sourire charmant et son regard pétillant, au deuxième, on sent le punch de la femme volontaire que rien n’arrête, au troisième, on découvre la professionnelle battante qui aime les challenges. Et, quand on connaît l’art de l’origami, on peut imaginer les infinies possibilités du pliage.

Je lui parle du JSP, elle écoute très attentivement, sans en perdre un seul mot. Monica trouve l’idée séduisante, mais pense que cette action concerne de près les Annonceurs qui ont besoin de gagner ou de regagner la confiance du consommateur. Darty l’a déjà. La marque a installé une relation forte par son engagement écrit. Sans compter que leur politique de communication est axée sur la continuité et la cohérence.

Ça oui ! Sur ce dernier point, Monica a raison. Darty est fidèle à sa stratégie depuis 25 ans, depuis qu’Havas a créé le concept qui a fait le succès de l’enseigne. Et depuis, si la forme change, le fond reste le même. J’ai un ami, François Serres, qui a travaillé sur ce budget pendant plus de dix ans. Heureusement que c’est un grand créatif avec une moulinette à idées à la place du cerveau. Imaginez les tonnes de talent qu’il faut pour trouver des idées drôles et différentes, pendant une décennie, sur le même sujet : « Le contrat de confiance ».

Mais en ce qui concerne la confiance, je pense qu’un geste supplémentaire serait bien vu par le consommateur. C’est comme dans la vraie vie, s’engager n’empêche pas d’apporter des fleurs. Je réplique : « Le consommateur pourrait vous reprocher votre omniprésence. Darty communique toute l’année sans interruption. Il a même des emplacements permanents dans le métro. Pourquoi ne pas offrir aux consommateurs un moment de respiration ? Il vous en sera reconnaissant et ça ne pourrait que confirmer l’attention et le respect que vous lui portez. » Monica sourit. Elle ne peut pas imaginer un seul instant que ses clients puissent considérer Darty comme un pollueur. En tout cas, elle va en parler avec son PDG, mais elle doute qu’il puisse lui donner une suite favorable.

Un coup de vent fait envoler une feuille du dossier que, dans la précipitation, j’ai oublié de brocher. Je suis gênée. Elle sourit. Pendant quelques minutes, nous devenons deux femmes à une terrasse de café, sous la douceur du soleil. Mais le côté professionnel reprend vite le dessus. Chacune reprend son rôle. Je détaille le côté opérationnel de l’action, elle me précise le positionnement de Darty. Mais le temps à disposition touche à sa fin. Monica regarde sa montre et met le dossier dans son sac. Elle va en parler au PDG du Jour Sans Pub. Elle me rappelle dans la semaine.

Son sms est resté plus de deux mois sur mon portable, en défiant toutes les lois de maître SFR. J’ai même cru que c’était un signe. Mais non ! Darty ne sera pas avec nous. Il devait bien y avoir une faille quelque part ! Comme quoi, la perfection n’est pas de ce monde.

POST-IT : Nous sommes dans le numéro du 12 juillet de Stratégies. Ca fait un drôle d’effet de se retrouver sur le papier.

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17 réflexions au sujet de “Darty, rien de plus fort que la confiance”

  1. Je trouve votre projet positif et intéressant bien sûr pour les consommateurs, mais aussi pour les annonceurs. J’ai du mal à comprendre pourquoi toutes les marques ne sautent pas sur une telle occasion pour se mettre en avant et se rapprocher de leur cible. Darty avait enfin la possibilité de demontrer qui pouvait être une marque capable d’étonner. Il prefere continuer à ronronner. Tant pis pour lui s’il n’a pas su saisir sa chance et il continue à donner une image d’une marque de vieux.

  2. Pffff… A force de courir partout, cette Monica a perdu le sens des réalités. Elle ferait mieux de réfléchir aux besoins du consommateur. Je crois qu’elle n’a rien compris. En quoi Darty est proche de nous ? Son contrat de fidelité c’est de la pub et ne suffit pas à donner de la confiance. Ce n’est pas un bout de papier qui va nous rapprocher d’une marque. Ce sont ses actes qui comptent.

  3. Je pense que pour affirmer la confiance des clients, Darty se base sur leur fidélité. Il faut dire que la marque propose pas mal de services et des prix réputés les plus bas donc, dans la mesure on on a acheté là-bas une fois et que l’on est satisfait, je ne vois pas pourquoi on y retournerai pas.
    En revanche j’ai une question, quand certains disent que les jeunes ont besoin d’autres preuves de confiance, de quelles preuves s’agit-il? Pourquoi Darty ne serait pas aussi bien adaptée à le jeune génération?

  4. tu as raison , Tina, quand tu parles des prix. Les prix de Darty sont réputés les plus bas et en effet, Darty est très bien placé. Mais, contrairement à Conforama et à d’autres, il ne fait jamais de soldes ou des offres du style "prix adherent". Si on n’est pas pressés, il suffit d’attendre le moment du déstokage pour acquérir des excellents produits à des prix défiants toute concurrence. Sans compter que, pour les consommateurs avertis, il y a aussi la possibilité de trouver les memes produits sur Internet à des prix plus interessants. Moi, je compare toujours avant d’acheter. Par exemple j’ai acheté chez Cdiscount une TV Samsung LE 19R86BD pour par 409 euros (vendue à 499 euros chez Darty.) Alapage la vendait à 413 euros et ainsi de suite. Je crois que ce le meilleur argument de Darty ce n’est pas le prix, mais le service après vente. D’autres le font, mais lui il le met en avant et ça rassure les gens.

  5. Salut tina, je ne suis pas « les jeunes », mais je fais partie de cette catégorie. Voilà mon avis : Darty ça m’emballe moyen. Il dit que le consommateur a déjà la confiance. S’il le dit… Pour moi et pour bien d’autres, il ne suffit pas de donner un service après vente pour gagner ma confiance. C’est cool, mais il n’est pas le seul. Sa pub n’est pas trop mal, mais ça reste de la pub. Une marque qui merite ma confiance, c’est celle qui se soucie de moi, qui m’écoute et qui me répond. Pour venir au JSP, qui est le sujet de ce blog, je trouve nul et has been quand il dit qu’il n’a pas besoin d’y participer puisqu’il a déjà notre confiance. Une marque amie c’est celle qui n’a pas peur de communiquer pour de vrai, qui est là quand on lui demande. Qui a le courage de discuter et qui essaie de nous comprendre.
    bonne journée, l’amie.

  6. Le contrat DARTY pollué par là poussière du non réspet en vers sont client !!

    SoyonS claireS Monsieurs de chez DARTY !! Même le plus grand navire peut bruller en plaine mer !!

    Enfin MonsieurS !!! Soyons logiques !!

    Et dire que depuis le deux mois ( jour de mon achat ) si j’en juge par mon interlocutrice en ligne hier soir , elle m’annonce que l’historique d’intervention à distance des technitiens DARTY sur mon ORDI n’ésiste pas !!

    Qu’il n’éxiste plus !! Qu’il n’existe plus mon historique ?? DARTY , reveillez-moi !!!!!

    Que le seule et unique méssage enregistré sur mon historique est ( et… écoute-moi bien tous ) et mon appel du jour d’achat , lui démandant où se trouvait là prise de l’ordi !! Comme par azzar , en se permet de ne retenir que ce message d’une cliente que réclame une intervention dans les régles de l’art depuis deux mois et celà présque tous les deux jours et alors que mon apareil d’un montant de 1 500 euros est au placard . Il attends !!

    Jusqu’a hier ( jour de l’annonce où mon interlocutrice m’informe mon historique éfacé ) à chac’un des mes appelS au 0 821 082 082 082 ( encore des comunications trés cher se rajutant au venefice du chiffre d’affaires DARTY ) . Donc à chaque appel on me se permetait de me lire mon historique d’appels ( avant tout ) depuis la date d’achat de mon apareil y a deux mois . Hier comme par azzar , lors que je leurs ai anoncé que je venais de contacter le siége pour éssayer d’arrêter ce masagre , tout d’un coup ( plus d’historique de là cliente dans l’eurs inphormatique) .

    Il ne reste que l’appel de là cliente ( pour leur montrer à cette cliente, qu’elle est tellement nulle ( la cliente ) que même pas acte à trouver la prise de son ordinateur !! Alors que de plus ce ordi c’est un modelle ( sans tour ) sophistiqué où tout est caché par une trappe, qu’il faut deviner , comment ça marche , pour ouvrire ( là trappe ) et trouver le foncionement !

    Il faut le faire !!!

    DARTY SVP !!

    Avec des comportements pareil, je veux vien croire que des clients soient entrain de tirer là langue à l’ahosto , car lors qu’on est un client honnette , on a du mal à croire ce qui nous arrive avec DARTY , service aprés vente !!

    Evidement lors de l’achat de votre apareil tout va bien ( mais ) y a ( un mais tout de même ) car si j’en juge par mon expérience chez mon vendeur DARTY , lors d’un achat si le client n’achete pas avec son apareil en + là garantie main d’euvre d’un montant de 180 euros H T + l’instalation de l’apareil a domicile d’un montant de 89 euros H T , à l’instant on est plus des clients DARTY !!

    C’est du , prends ton apareil et tu te casses !!! Sans rajuter l’incompetance du vendeur pour convaincre son client des ceux achats et le mettre en confiance face à des produits si cher payés !

    Eh, oui, pas croyable alors que un achat de 1 500 euros ce n’est pas rien , sur tout lors qu’on ne peut plus s’en servir de l’apareil .

    DARTY , SVP !!! C’est une cliente sérieuse, trés serieuse que vous avez là !!

    J’ai fait confiance , mais à présent ( fini ) assez des insultes !! Assez des produits défectueux , car j’en suis déjà au troixieme produit défectueu en space de 10 mois !!!

    Moi qui vien de là vente et était achéteuse dans le commerce , j’inphorme DARTY , que lors que un fabriquand mets sur le marché un produit défectueux , c’est au magasin d’achat de rendre résponsable le fabricant , et un échange du produit où remboursement ( au chois du client ) s’impose sans tarder !!

    Du réste si DARTY ne fais pas celà dans les régles de l’art pour réspecter des accords avec son fabricant , celà n’est pas au client de suporter l’insuportable !!

    Je donne fin à ce méssage dans l’espoir que le siége DARTY , ai une oreille plus logique et se rendra à l’évidence se fessant résponsable des défauts des apareil vendus , du réste il faudra faire intervenir les autorités compétantes !!

    DARTY ……………PLUS JAMAIS !!!

  7. en reponse a capriencore, deja dans un premier tps quand on a un message a faire passer on essai au minimum de s expliquer clairement en bon francais c est a dire sans trop de faute d ortographe et en formulant des phrases qui ont un sens. Bref. Ensuite avant de crier au scandale je pense qu il serai necessaire de savoir de quoi on parle notament au niveau des couts des appels passés a la hotline, ou encore a propos des tarif appliqués pour tout autre service proposé par Darty, mais surtout, vu le message que vous envoyez, il faudrai connaitre le compte tenu de ce contrat de confiance. D autre part, c est bien beau de critiquer le vendeur surtout quand ce vendeur en question tombe sur des clients tres agréable comme vous semblez l etres au vu de votre message. Ce qui est tres amusant dans ce recit, en dehors des fautes indenombrables, c est d étaler ses pseudo connaissances juridique. autres chose, pour ce qui est du SAV, si vos aviez lu le contrat de confiance vous sauriez que l echange du produit peut etre effectué dans les 10 jours suivant la date d achat avec son emballage d origine et le bon de garantie, et que en cas de defaillance du produit apres ces 10 jours le produit en question est sujet a une intervention du SAV. Au dela de ce delais si l appareil n est pas reparable il vous est adressé un avoir ou un echange si le produit est toujours disponible. Mai bon on ne peut pas savoir ce genre de chose si on ne lis pas les documents fournit lors de l achat. sur ce, a bon entendeur………………..

  8. le 10 octobre dernier à 10h20, nous avons signalé au S.A.V une panne sur notre lave vaisselle liée semble t-il à un problème de vidange. Un technicien était censé nous rappeler dans l’heure afin d’évaluer l’incident et nous fixer un rendez vous. Or personne n’a pris la peine de nous rappeler sur le numéro fixe que nous avons pourtant indiqué à l’opérateur.

    Nous avons alors rappelé le S.A.V et tenté d’obtenir une explication, mais l’opératrice était occupée à ricaner au téléphone avec sa collègue. Désagréablement surpris et très agacés, nous avons préféré mettre un terme à cette communication infructueuse et avons rappelé le service. Monsieur COSTA responsable de la plate forme nous a expliqué qu’on aurait du appeler avant 10h le matin pour la visite d’un technicien dans la journée. Malheureusement, notre appareil est tombé en panne après 10h, or une tranche horaire nous est proposée uniquement le mardi 13 octobre entre 8h et 12h ou 13h 16h soit pendant nos heures de travail.

    Nous avons indiqué au responsable qu’on allait par conséquent le rappeler le lendemain avant 10h pour respecter le contrat de confiance DARTY et obtenir ainsi la visite d’un technicien le jour même. Comme convenu, dimanche 11 octobre à 8h05 nous prenons contact avec le S.A.V, un technicien est enfin à l’écoute seulement ce dernier ne peut honorer le contrat de confiance DARTY et nous informe que le service S.A.V va nous rappeler dans l’heure. Après plus d’une heure d’attente sans réponse, nous décidons de rappeler la plate forme téléphonique à Bordeaux pour finalement apprendre que notre dossier a viré sur le S.A.V de Bondy qui aurait du nous rappeler, mais nous a malheureusement oublié. Nous réitérons nos appels sans succès, c’est sans doute l’esprit DARTY.

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